若手とベテランメンバーのキャリアビジョンから紐解く”CSで働く魅力”とは？

アシロのリーガルメディア事業部では弁護士を探せるポータルサイト「ベンナビ」を運営しています。営業が掲載する法律事務所を開拓し、マーケティングが弁護士を探しているユーザーを集客する構造です。

そしてリーガルメディア事業部には、営業やマーケティングと同じ規模のカスタマーサクセス（以下、CS）グループがあり、ベンナビに掲載した法律事務所や弁護士の広告効果最大化に向けて、日々お打ち合わせやフォローをしています。

アシロのCSでは、どのようなスキルが身につき、どのようなキャリアビジョンが描けるのでしょうか。

23年・24年新卒メンバーと中途入社メンバー、そしてCS歴5年以上のベテランメンバーのキャリアビジョンを聞くことで、CSで働く魅力を見ていきたいと思います。

CSへの応募に関心がある方は、是非ご一読ください！

 

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新人・若手CSが思い描くキャリアビジョン

中途 入社半年のメンバーの場合

Q,自己紹介をお願いします

2024年6月に中途で入社している、CSグループ フォローチームの金子弥寛と申します。

前職では歯科医院のコンサルティングをしておりました。その中でも訪問歯科専門のコンサルタントというニッチな市場で活動しておりました。

コンサルタントとして3年間従事し、その後は一人目の法人営業担当としてアサインされました。
新規の営業開拓から受注、アフターフォローまで一気通貫で対応していたのですが、契約後の既存顧客への対応が疎かになってしまっていることに課題を感じておりました。その中で営業に関するビジネス書にてCSという概念に触れ、感銘を受けてCSをやってみたいと思い転職を決意しました。

転職活動をしていく中でCSというポジションがある企業は多かったのですが、その中でもアシロは特に一緒に働く人が魅力的でした。

面接ではスキルや経歴だけではなく、それ以上に私自身の人柄や考え方にフォーカスしてくださったことが印象的で、数ある企業の中でも一番「一緒に働きたい」と思える面接だった印象です。

Q,CSで担当している業務について教えてください

CSの仕事をシンプルに言い表すと「ベンナビにご掲載いただいているお客様に、ベンナビをフル活用していただき広告効果を最大化していただく」ということです。

また組織がオンボーディングチームとフォローチームに分かれており、私はフォローチームを担当しています。

オンボーディングチームでは契約されたばかりのお客様を、フォローチームでは契約から半年以上経過したお客様をご担当させていただくという棲み分けです。

直近のベンナビ経由のお問い合わせ数や、法律事務所の集客課題・経営課題などを伺いながら、ベンナビでの広告内容や打ち出し方を調整することで、広告効果の最大化を目指します。

Q,今後どんなキャリアビジョンを描いていますか？

何年後にどうしたいという具体的なイメージまではできていませんが、マネジメント職として自分自身のレイヤーを上げていきたいと考えています。

前述の通り、前職では専門的な法人営業をしていたため、一人営業で上司もいなければ部下もおらず、マネジメントの経験は乏しいです。しかし、アシロは「失敗を恐れずに挑戦すること」に協力的なので、今後マネジメントにチャレンジしたいです。

組織の目標達成率をあげることは当然ながら、そのためのノウハウを惜しみなく共有し、常に目標を達成し続けられるような再現性に着目したいと考えています。

マネジメントするメンバーに"成功してもらう”という点においては、CSの業務と通じるものがあるのではないでしょうか。

Q,CSの業務ではキャリアに役立つどんなスキルが得られますか？

常に複数のお客様に対してフォローアップを同時進行で行う必要があるため、工数管理やマルチタスク能力を伸ばせます。

またベンナビでの広告効果を最大化するために最も重要な”顧客視点”は、CSで得られるスキルの中でも特にキャリアステップで役立つスキルではないでしょうか。

顧客視点をもう少し分解すると「想像力」と「ヒアリング力」だと考えられます。
お客様がどんな課題を抱えているのか、なぜそう思われるのかを想像して、実際にヒアリングをして得られた回答とのギャップをさらに深堀りして、潜在的なニーズまで引き出すことで"顧客視点”を得られます。

Q,具体的にはどんなケースがあるのでしょうか？

たとえばアシロのCSは、お客様とほぼ毎日お打ち合わせをして広告の改善・最適化を進めており、平均して1日2件以上対応しています。

お客様である法律事務所の規模や人柄、得意分野や直近の反響状況などはすべて異なるため、さまざまな展開やニーズを想像しなければいけません。

常にクライアントのための最善策となる選択肢を想定しておくこと、クライアントの利益につながる選択肢であること、的確にそれらを提案することを繰り返し、想像・思考とヒアリング・提案を重ねることで、"顧客目線”が高められます。

そうした「相手の立場になりかわること」は、前述したマネジメントスキルも含め、世の中にあるほとんどの仕事で役立つのではないでしょうか。

明確で具体的にやりたいことが定まっている方はもちろんですが、まだ曖昧だけどキャリアビジョンに役立つ仕事をしたいという方にもCSはおすすめです。

2023年新卒入社メンバーの場合

Q,自己紹介をお願いします

リーガルメディア事業部 CSグループ フォローチームリーダーの藤見優和です。

2023年に新卒として入社して以降、ベンナビに掲載中のお客様の広告効果最大化を目指し、日々既存顧客のフォローアップをしています。

2024年5月からチームリーダーをお任せいただき、半年以上が経過しました。リーダーとしてはまだまだ未熟で、少しずつマネジメントすることの難しさを実感する時期です。笑

フォローチームは、2つチームで構成されていて、それぞれのリーダーに近いタイプのメンバーが所属しています。近いとはいえメンバーそれぞれに適切なコミュニケーションや、課題へのアプローチ方法があり、パーソナルなマネジメントが必須。

トライ&エラーを繰り返しながら、メンバーと一緒にリーダーとして成長していきたいと思います。

Q,今後のキャリアビジョンを教えてください

私自身の性格としてひとつのことを極めたいタイプなので、CSとしてのキャリアを突き詰めて、マネージャーポジションを目指したいです。

しかしインターン期間を含めると約2年ほどCS業務をしていますが、突き詰めるほどCS的視点にとらわれない多角的な知識やスキルが必要だなと感じます。

たとえばベンナビは弁護士を探せるポータルサイトですが、Webメディアでもあります。
マーケティング的な知識を活用すれば、これまで以上にお客様の広告効果の最大化を目指せるため、お客様の満足度を高め、法律問題を抱えるユーザーのお役に立ち、結果的にCSの業務負荷も軽減することで売上も向上し…と、いわゆる三方よしの状態が成立します。

Q,キャリアビジョン実現のためにどんな意識・取り組みをしていますか？

前述したマーケティング知識を吸収するために、Web広告の運用担当者やSEOマーケ担当者を積極的に頼らせていただき、自分なりに数値分析にチャレンジしています。

他にはマネジメントスキル向上のために、本を読むようになりました。実は活字がすごく苦手で今でも読むのは遅いですが、マネジメントはもちろんコミュニケーションスキルやCS関連の書籍、お客様からお勧めしていただいた本などを積極的に読むようにしています。

実はCS関連の書籍は書いていることが似ていたり、既に実践していることが書かれていたりするのですが、私自身の振り返りにもなるうえ、メンバーに教えるときに言語化されていることですごくスムーズに伝えられるようになりました。

まだリーダーとしては1年生ですが、ゆっくりではあるものの着実に成長できている実感があります。
これまでは何もかもが手探りであり「なんでも実践する」から、少しずつ課題に対して理論的な思考とアプローチができるようになりました。

今はまだマネージャーである渡さんの背中を追っている段階ですが、いつでもマネージャーを任せても問題ないと思ってもらえるように最速で成長したいと思います！

あとはマインドの部分で、もっと自信を持てるようにしたいという課題もあったり…。この部分も経験とノウハウを蓄積していくことで、補っていきたいです！

2024年4月新卒入社のメンバーの場合

Q,自己紹介をお願いします

2024年4月にアシロへ新卒として入社した井上心温です。

CSグループのオンボーディングチームに所属しており、ベンナビへ新たにご掲載いただいたお客様を対象として、広告戦略を立案したり、ベンナビの機能について使いこなしていただけるようにサポートします。

契約から半年後はフォローチームへ担当移管となり、今後も継続的にベンナビを利用いただけるかどうかの要となるので責任は重大です。

Q,どのような業務がキャリアビジョンに役立つのでしょうか？

アシロのCSの業務は前述したフォローアップにくわえて、広告出稿件数や出稿エリア拡大の提案も行いますし、営業の商談に同席させていただき、営業テクニックを学ぶこともあります。

また広告戦略として問い合わせ数を増やすために、実際にあった問い合わせ数や広告表示数、弁護士一覧ページから詳細ページへの遷移率などの分析からボトルネックを探すといったマーケティング的な業務を行うことも少なくありません。

営業的なスキルやマーケティング的なスキルを身につけられるので、あらゆるキャリアビジョンにとって必要なスキルの基礎が詰まっているかもしれません。

Q,今後どんなキャリアビジョンを描いていますか？

まだ具体的なイメージができていないのですが、今後どんなキャリアビジョンを描いたとしても役立つように幅広いスキルを身に着けたいです。

独立するのか転職するのか、もしくはアシロでさまざまな経験を積むのかは未確定ですが、あらゆるスキルを身に着けるための第一歩としてCSという経験が役立つはずだと考えています。

前述したようにCSでは営業に近い業務や、マーケティングに近い業務も経験可能。
また、アシロでは「チャレンジしたい」という気持ちを尊重してくれるので、今後もさまざまな業務やプロジェクトにチャレンジすることでビジネスパーソンとしての幅を広げたいです！

ベテランが思い描くCSのキャリアビジョン

CS歴5年以上 ベテラン社員 M.Kさん

Q,自己紹介をお願いします

リーガルメディア事業部 カスタマーサクセスグループ フォローチームのM.Kと申します。

2018年4月にアシロへ入社したのですが、直前まで韓国へ留学しており、その前までは出版業界にて編集者を務めていました。

アシロへはエディターとして入社し、CSグループ立ち上げに際して現在のマーケティンググループから異動。かれこれ、CSとしてのキャリアは5年以上となりました。

Q,CSではどんなスキルが身につきますか？

最もわかりやすいスキルは顧客折衝です。

お客様とのコミュニケーションスキルというイメージが強いかと思いますが、もっと噛み砕いていくと、顧客の本心や潜在的なニーズを捉える能力といえます。
ただ会話が円滑に進めば良いわけではなく、お客様の話し方や表情、言葉の端々から、お客様が本当に望んでいることは何かを見極めて、しっかりと向き合うことが、私なりの顧客折衝だと思っています。

たとえばお客様から「月額料金が高額なので解約したい」とお申し出をいただいた場合、それが事実であることは間違いありません。しかし私はこの場合、根本的な課題は「お客様が月額料金に納得できるほど我々が売上に寄与できていない」と考えます。

料金プラン重視の契約変更をしたり、解約したりした場合には、一見解決したように思えますが、お客様のお悩みは本当に解決しているでしょうか。私たちCSの役割は、「売上に寄与するためにこれからどうするか」をテーマに対話していくことです。そうした質の高い打ち合わせを行うために、日頃からお客様との関係構築をすることも、顧客折衝の上でとても大切です。

また、たくさんのお客様を同時並行でサポートさせていただくため、タスク管理能力も身につきます。お客様ごとに課題や宿題があるので、どのように優先順位をつけて、どのように工程・納期を調整するかなどの判断力も鍛えられると思います。

Q,長年CSとしてキャリアを築いてきたからこその業務や経験はありますか？

業務でいえば若手やベテランに限らず、CSの業務はそこまで大きな変化はありません。
一方で、契約している広告枠数が多いお客様、つまり大口契約のお客様を担当させていただくケースがあります。

最初から複数の広告枠を契約してくださったお客様もいれば、最初は1枠での広告掲載から少しずつ事業規模を拡大して、いつのまにか大口の顧客になっていたというお客様もいます。

法律事務所を開業して間もないころから担当させていただいたお客様が、拠点を増やして事業を拡大していく中で、支店開業についてご相談してくださったり、事業拡大に伴い広告拡大のご提案をさせていただたりしたことは、非常に貴重で嬉しい経験です。

また、広告戦略の専門性が高い案件をお任せいただくことも少なくありません。

たとえばベンナビ相続に広告掲載するとして「特に地方の個人事業主や経営者にフォーカスして集客をしていきたい」といったようなケースでは、広告での訴求方法が通常とは異なる場合があるため、さまざまな経験を持つことからお任せいただくケースがあります。

Q,CSで成長することでどんなキャリアが描けそうでしょうか？

アシロには「キャリチャレ」という部署間異動に立候補できる制度がありますが、これに適応するのであればマーケティング関連のキャリアや、営業関連のキャリアを築けるかもしれません。

CSでは顧客の集客状況を定量的に分析することがあるので、マーケティングの業務に活きますし、顧客折衝の経験はダイレクトに営業業務に活かすことができます。

また、HR事業部にて転職エージェントとして活躍するキャリアも描ける可能性が高いです。求職者・企業のいずれに対しても「転職に成功してもらう」「採用に成功してもらう」という観点では、カスタマーサクセスと根幹の部分は一致していますよね。

実際に、CSからリーガルメディア事業部の営業グループや、HR事業部へ転職エージェントとして異動後、活躍しているメンバーもいます。

なにより、多くのビジネスにおいて「相手に成功してもらう」ということは共通した至上命題なので、大げさな表現をすればほとんどの仕事でCSのキャリアは活かせるのではないでしょうか。

Q,前述の若手メンバーのキャリアビジョンを見てどう思われましたか？

皆さんとても素敵なキャリアビジョンだと思います！

金子さんは入社直後から、即戦力として能力を発揮してくれています。お客様の対応もきめ細かく信頼されていると思いますし、前職でも、自分の業務やお客様に真摯に向き合ってきたのだろうと感じます。
また、タスク管理能力が非常に高い印象があるので、顧客対応とマネジメント業務を並行しなければならない状況になっても、しっかり適応してくれるのではないかと思います。

お客様のみならずメンバーにも頼りにされている金子さんなので、ぜひ大きくキャリアステップを駆け上がってほしいです！

藤見さんは、インターンを経て新卒で入社していますが、インターン生だったときから吸収力がすごかった記憶があります。新卒で入社したときには、すでにほとんど自走している状態でしたし、当時リソース不足だったCSにとっては非常にありがたい即戦力でした。

とても真っ直ぐで、お客様へ向き合うときも非常に熱意にあふれているので、リーダーになると聞いたときも、驚きはなかったです。

業務に対する目線も高く、視野も非常に広いところは私も尊敬しているので、今後もCSとしての業務を突き詰めて、さらに上のポジションへ進んでいって欲しいなと思います。

井上さんも、日頃の努力がすごく伝わってきていて、まさにご自身でおっしゃっているようにさまざまなスキルを能動的に吸収しているなと感じます。
最近では、「画像作成・編集スキルを身につけたい」と、社内デザイナーさんに相談していました。
CSではお客様の課題に合わせて、個別のデザイン案をご用意することもあるのですが、現在デザインを担当するのは、基本的にデザイナーグループです。

そのため「CSメンバーにできる人がいれば効率化になるから」と、自分だけでなくメンバーのためにもそのスキルを習得しようとする姿をとても頼もしく感じています。

アシロは本人が望めばあらゆる業務にチャレンジできる文化なので、3人とも思い描いているキャリア実現のために引き続き頑張って欲しいです。

Q,M.Kさん自身の思い描くキャリアビジョンを教えてください

私はマネジメントの方面ではなく、エキスパートとしてのキャリアビジョンを描いています。

すごく平易な表現をすれば「役職上の出世はしない」というキャリアビジョンであり、一般的に王道とされるマネージャーやリーダーを目指すキャリアビジョンではありません。

私が入社した当初と比べて、従業員数は約10倍とアシロはかなりの成長をしており、多様なキャリアビジョンが実現できる環境になってきたと思います。

そうした環境において、女性として出産や結婚、家族の赴任など、今後さまざまなライフイベントがある中でも、「諦めることなく自分の能力や個性を発揮してステップアップできる」というモデルケースになりたいです。

少なくともアシロでは、女性であってもさまざまなキャリアステップを歩めるようにする文化や働きかけがあるので、評価や給与を上げ続けながら、これからもお客様や自分自身のためにエキスパートであり続けたいと思います。

 

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編集後記

皆さん、インタビューへのご協力ありがとうございました！

CSグループはアシロの顧客愛を体現した組織であり、ビジネスにおける基礎であり本質でもあるアシロの理念「関わる人を誰よりも深く幸せにすることで、よりよい社会の実現に貢献する。」に向き合い続けています。

日々の業務で身につけるスキルは、あらゆるキャリアビジョンにおいて有益だといえるのではないでしょうか。

もしキャリアビジョンにおいて、CSで働くことが魅力的だと感じられた人は、是非アシロへ気軽にご連絡ください。応募だけではなく、カジュアル面談やオフィス見学も受け付けております！

皆様とお会いできる日を楽しみにしています！

 

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